Chatbot ve městě: jak umělá inteligence mění komunikaci občan – úřad

29. 9. 2025

Když se řekne „chatbot“, mnohým se vybaví zákaznická podpora velkých firem. Ale poslední dobou začínají chytré automatické asistenty využívat i města a samosprávy v Česku — a to pro komunikaci s obyvateli, orientaci na webu nebo efektivní zpracování dotazů. Pojďme se podívat, co chatbot městu přináší.

Chatbot je software s prvky umělé inteligence (či konverzační logiky), který simuluje dialog s uživatelem — obvykle přes textové pole na webu. Veřejným institucím přináší několik výhod:

• Dostupnost 24/7
  Chatbot může odpovídat na běžné dotazy i mimo úřední hodiny, o víkendech či svátcích. Občan tak nemusí čekat na reakci pracovníka úřadu.

• Rychlé odpovědi na často kladené otázky
  Otázky typu „jaké jsou úřední hodiny“, „kde najdu formulář“, „kam poslat žádost“ nebo „kdo je kontaktní osoba“ může chatbot vyřešit okamžitě.

• Odlehčení pracovní zátěže úřadu
  Rutinní dotazy, které by i tak museli být zodpovězeny (mailem, telefonem), může převzít chatbot. Úředníci se mohou věnovat složitějším případům.

• Lepší orientace na webu města
  Místo, aby uživatel proklikával stránku za stránkou, může zadat dotaz přirozeným jazykem a chatbot ho nasměruje, např. „kde zaplatit poplatky za odpad?“

• Učení a zlepšování
  Moderní chatboti analyzují dotazy uživatelů a zpětnou vazbu, a tak se postupně „učí“ lepší odpovědi a přesněji odhadují, co lidé skutečně hledají.

• Integrace s interními daty a systémy
  Někteří chatboti mohou být napojení na databáze města, úřední zdroje, dokumenty, takže odpovídají podle reálných aktuálních dat.